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加强医德医风建设,提高医疗服务软实力
2019/6/19 9:34:01  阅读数:  网友评论:

 

    为贯彻落实西安市卫生健康委员会关于全市卫生健康系统行业作风大教育、大提升活动实施方案的文件精神,结合2019年度医院党委的工作要求和行风建设工作安排,行风办组织完成了由全员参与的“加强医德医风建设,提高医疗服务软实力”为主题的培训活动。本次培训以法律规定和制度规范为主线,例举了实际工作中服务意识、服务行为及医患沟通中存在的问题,通过真实事例的分析、讨论,启发和引导广大员工进一步明确努力方向,改善服务技巧,提高服务质量。

    这次培训活动在时间上考虑了一线员工及倒班医护人员参加培训的实际困难,历时两个月,共安排了十场培训,使培训参与率达到90.71%;根据全员岗位工作的差异性特点,在培训内容上做到有所侧重。针对中层管理人员重点强调科主任、护士长的监管职能和引领作用及对医院各项工作质量的重要影响;针对门急诊及窗口服务人员则从患者就诊需要出发,强调文明用语和首诉负责的重要性,侧重医患沟通技巧的培训;针对临床一线的医护人员着重强调了主动服务意识和主动服务行为体现着每个人的价值,做有温度的医者不仅有利于患者疾病的康复,对创建健康、和谐社会也有着极大的影响;在对机关、后勤工作人员培训时,通过员工满意度调查的结果,例举了服务一线发挥职能部门作用的实例,强调提高服务意识、改善工作作风的重要性。在培训中,阐明医疗个体与团队的关系,强调每一个员工都是西安航天总医院这个团队中最重要那一个,把首诉(接)负责作为对每位员工的要求。

    培训过程中,参与培训的员工现场完成了一份《医患关系调查问卷》,通过收回的643份问卷统计发现:70 %的员工认为当下医患关系紧张,71%认为医患关系紧张的原因是医患缺乏沟通,80 %的员工认为患者和家属满意自己的原因是沟通良好,97 %的员工觉得技术水平和人文关怀两个都重要。 

    培训结束后,881名医务人员参加了医德医风知识考核,考核平均成绩94.5分,全部达标。从员工培训后交上来的考试卷中,看到了员工们认真的态度和谨慎思考的结果。大部分员工针对“如何处理患者投诉”,提高患者满意度时谈到:首先是端正态度,让自己的语言和非语言沟通行为体现出对患者及家属的尊重;注意倾听贯穿始终,倾听患者及家属的诉求,整合、分析收到的信息;尽快满足合理要求,对无法满足的要求给予诚恳解释;要注意保护自己,对不能处理的投诉及时寻求同事、师长或领导的帮助;及时改进工作中存在的问题,感谢患者提出的宝贵意见及建议。今后要加强学习,不断提高自身的综合服务能力。

    参加培训的医务人员表示,本次培训内容结合实际,培训方式形象生动,以身边事警醒身边人更有教育意义。行风办近期将应门诊部要求对窗口工作人员遇到沟通不畅缺乏应对技巧的实际问题,进行培训指导。

    培训工作结束后,有年轻员工主动来到行风办,就如何理解医疗工作属于“服务行业”说现象谈看法;针对这次问卷中67 %的员工在工作中与患者或家属发生过冲突,一些年轻人对如何处理投诉还很迷茫等实际情况,行风办将长期进行有针对性的教育和培训工作,把重医德、强素质、精医术,守规范,讲文明、转作风作为落实行风建设工作的目标任务来抓。要求医务人员把所学到的沟通知识内化于心,外化于行,更好地应用到医疗服务工作之中,不断完善自我,做德才兼备、群众满意的医务人员,打造医院的服务品牌,使我院的医疗服务更加规范,医患沟通更加顺畅,患者体验更加满意。(余晓楠、杨慧霞)

 
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